Customização de uma ferramenta para implementação de uma central de serviços ITIL na Diretoria de Controle de Efetivo e Movimentações

Abstract

RESUMO No contexto da Diretoria de Controle de Efetivo e Movimentações (DCEM) do Exército Brasileiro (EB), na área de Tecnologia da Informação (TI), evidencia-se a falta de gestão no atendimento e resolução de problemas de TI, com pedidos efetuados verbalmente à equipe técnica, responsável pelo suporte, sem nenhuma formalização, impedindo um controle por parte da chefia sobre o que está sendo realizado, os recursos de pessoal e material empregados ou ainda o tempo que foi destinado para solucionar um pedido. Em face do exposto, o presente trabalho objetiva selecionar e customizar uma ferramenta para implementar uma Central de Serviços, uma das boas práticas de governança de TI reunidas na biblioteca Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3), amplamente adotadas por grandes organizações públicas e privadas em todo mundo, a fim de melhorar a qualidade da gestão dos serviços de TI na diretoria, fornecendo informações relevantes para decisões no âmbito do planejamento e gestão.

ABSTRACT In the context of the Board of Effective Control and Drives of the Brazilian Army (DCEM) in Information Technology (IT), highlights the lack of management in attendance and resolution of IT issues, with requests verbally made to the technical team responsible for supporting, without any formalization, preventing a control from the management on what is being done, the personnel resources and employees material or even the time it was intended to address a request. In view of the above, the present study aims to select and customize a tool to implement a Service Desk, one of the good IT governance practices gathered in the library Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3), widely adopted by great public and private organizations, in order to improve the quality of management of IT services on board, providing relevant information for decision making in the planning and management.