A utilização de Indicadores de Desempenho em um Hotel de Trânsito do Exército Brasileiro e a busca de uma gestão eficiente e eficaz.

Abstract

Este trabalho teve como objetivo identificar a importância que os hotéis de trânsito do Exército devem ter em realizar a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes. Diante de um cenário em que as pessoas estão cada vez mais exigentes quanto à qualidade dos serviços oferecidos, os hotéis que buscam a excelência na prestação de serviços têm melhor desempenho. Neste contexto, a qualidade passou a ser um diferencial. Quanto à metodologia, a pesquisa foi caracterizada como descritivo exploratória com abordagem qualitativa. Foi possível perceber a importância do hóspede na participação como avaliador da qualidade dos atendimentos e serviços oferecidos pelos meios de hospedagem, apresentando um exemplo de hotel de trânsito que utiliza as fichas de avaliação para avaliar a qualidade no atendimento. Foi realizada uma apresentação sobre as formas de recrutamento e de recebimento dos recursos. Foi possível identificar que os hotéis de trânsito do Exército recebem apenas militares, dependentes, funcionários civis das três forças ou outros, com autorização do comandante do quartel em que o hotel está localizado. Conclui-se que, os hotéis de trânsito do Exército preocupam-se com a qualidade dos serviços, fato percebido através da utilização de fichas de avaliação de desempenho preenchidas pelos hóspedes.