Indicadores de acompanhamento e desempenho nos processos que envolvem o atendimento e a geração de direitos aos inativos e pensionistas vinculados ao órgão de inativos e pensionistas da 3ª de Santa Maria - RS

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo analisar os indicadores de acompanhamento e desempenho possíveis de serem aplicados aos processos de atendimento aos inativos e pensionistas vinculados ao Órgão de Inativos e Pensionistas da 3ª Divisão de Exército – Santa Maria-RS (OIP-3ª DE). Para tanto utilizou-se o questionário descrito no Apêndice A, que foi respondido de forma voluntária pelos inativos e pensionistas, no período de junho a agosto de 2019 e também se utilizou o questionário do Apêndice B para conhecer as características e sugestões dos militares que desempenham suas funções no OIP-3ª DE. Os questionários foram utilizados no intuito de verificar quais os processos necessitariam de maior acompanhamento e análise, bem como quais as sugestões do público vinculado e dos militares que exercem funções no Órgão. A revisão de literatura foi utilizada para estudar as peculiaridades dos processos de atendimento gerados nos órgãos de inativos e pensionistas do Exército e quais os indicadores de desempenho e acompanhamento poderiam ser aplicados aos processos. Os resultados dos questionários demonstraram que os inativos e pensionistas encontram-se satisfeitos com o atendimento recebido no OIP-3ª DE e as melhorias sugeridas referem-se a questões pontuais, sendo que os processos de apresentação anual, atualização de dependentes e solicitação de direitos pecuniários foram sugeridos como passíveis de modificações. Quanto aos indicadores pretende-se aplicar em momento posterior os indicadores de qualidade e capacidade aos processos anteriormente descritos.

ABSTRACT The present work aimed to analyze the monitoring and performance indicators that can be applied to the processes of assistance to inactive and pensioners linked to the Inactive and Pensioners Body of the 3rd Army Division - Santa Maria-RS (OIP-3rd DE). For this purpose, the questionnaire described in Appendix A was used, which was answered voluntarily by inactive and pensioners, from June to August 2019, and the Appendix B questionnaire was also used to learn about the characteristics and suggestions of the military personnel. OIP-3ª DE. The questionnaires were used in order to verify which processes would need further monitoring and analysis, as well as the suggestions of the linked public and the military who perform functions in the Board. The literature review was used to study the peculiarities of the care processes generated in the Army's inactive and pensioner bodies and which performance and monitoring indicators could be applied to the processes. The results of the questionnaires showed that the inactive and pensioners are satisfied with the service received at the OIP-3ª DE and the suggested improvements refer to specific issues. have been suggested as subject to modification. As for the indicators it is intended to apply at a later time the quality and capacity indicators to the processes described above.