Modelo de avaliação de desempenho de empresas aéreas de transporte regular de passageiros : o caso brasileiro

Abstract

O espelho atual da situação econômico-financeira das empresas aéreas (janeiro/2004) é realmente desconfortável e, na permanência dessas condições, há de se prever mudanças drásticas no setor, como incorporações, falências e abandono de linhas deficitárias, embora representem importante fator de mobilidade para as populações das áreas servidas. Infelizmente, o setor aéreo carece de um modelo de avaliação de desempenho que apóie o processo de tomada de decisão inerente à atividade e que sirva também como um modelo comparativo entre as diversas companhias. Tão pouco considerada nos sistemas de avaliação, a Satisfação do Usuário requer tratamento singular em função do caráter subjetivo que possui. Deve fazer parte dos modelos de avaliação e, desse modo, apoiar os processos de tomada de decisão inerentes à atividade. Isso é especialmente verdadeiro para o caso do comportamento dinâmico dos usuários frente à qualidade dos serviços. O presente trabalho vem, em razão da iminente intervenção estatal para fins regulatórios e de preservação da capacidade de geração de empregos do setor, fornecer subsídios para o melhor entendimento da Satisfação do Usuário e da realidade Econômico-Financeira e Técnico-operacional das empresas do setor por meio de um modelo de classificação baseado em algoritmo construído a partir de análise multivariada e da lógica fuzzy. O modelo desenvolvido permite uma conveniente manutenção dos dados e extração das informações relevantes e, realiza um ordenamento das empresas, identificando as melhores e aquelas cujo desempenho esteja deficiente. ____________________________________________________________________________________________

ABSTRACT: The current airline economic and financial situation (January/2004) is really uncomfortable and with these conditions, we can foresee drastic changes in the sector, such as incorporations, bankruptcies and abandonment of deficit routes, even so represent important factor of mobility for the populations of the served areas. Unfortunately, the routes airline sector lacks a model of performance evaluation that supports decision making process for the activity, and that also can be used as a comparative model among companies. So little considered into evaluation performance systems, the Users Satisfaction requires singular treatment in function of the subjective character that has. It must be party of performance evaluation models and, thus, to assist the processes of decision making inherent to the activity. This is specially true for the case of users dynamic behavior front to the quality of the services. This work presents arguments (based on the imminent government intervention) for giving basis for the best understanding of the Users Satisfaction of airline services and of the companies Operational and Economic/Financial reality by means of a classification model based on multivaried analysis algorithms and on fuzzy logic. It provides a convenient information mining and also the companies` ranking, identifying the best ones, and those whose performance are deficient.