Qualidade em serviço de transporte coletivo urbano por ônibus

Abstract

O pressente trabalho tem como objetivo propor diretrizes gerenciais e operacionais de funcionalidade, com base nos princípios e técnicas de qualidade, relacionados com o conceito de nível de serviço que permita orientar o operador da empresa de TCUO a melhorar os seus serviços. ara cumprir este objetivo realizou-se um estudo teórico da literatura existente sobre a Gestão da Qualidade nos Transportes, e desenvolveu-se também pesquisa junto aos agentes dos Transportes por Ônibus Urbano (empresário e usuário), do Brasil, para determinar de acordo com a concepção de cada um deles os atributos mais importantes para a melhoria da prestação de serviços. Concluiu-se que os principais atributos são Conforto, Pontualidade, Rapidez, Segurança e Atendimento. Para cada atributo relacionaram-se indicadores como forma de representar o nível de serviços que a empresa deve operar e sugeriram-se recursos administrativos para melhorar a Qualidade dos Serviços oferecidos.